顧客ニーズを汲み切れないなど、営業先との関係に課題を抱えていませんか。効率良く営業をかけるには、適切な顧客管理が必要です。今回は、管理すべき顧客の情報や顧客管理の方法、顧客管理ツール選定のポイントについて紹介します。
【事前準備】顧客管理に必要な項目
顧客管理では何を記録すべきか、必要な項目について解説します。
顧客情報
顧客情報とは、顧客管理の基礎となる情報です。営業先の基本情報として、会社名や所在地、業種、資本金、社員数、決算時期、売上規模、グループ会社の情報などを記録します。
会社の基本基礎情報とは別に、窓口となる営業先の担当者の情報も記録します。主なものは、氏名、部署名、役職名、電話番号、メールアドレスなどです。担当者から情報を得られれば、決裁ルートや担当者の上長の情報なども記録しておきます。
取引・購買履歴
商品やサービスの購入にかかわる顧客情報のことです。具体的に記録する情報は、過去の購入日時、購入商品、購入金額、商談履歴、DM履歴などです。商談が進みやすいタイミングなど、顧客のさまざまな傾向の把握に役立ちます。
収益にかかわる情報
自社の収益にかかわる情報も重要です。具体的には、平均単価や購買頻度、購入された商品の累計売上や累計利益などを管理します。
過去の収益にかかわるデータを蓄積することは、売上の見込みや平均予算の予測を立てるのに有効です。さらに、顧客ごとに情報を管理することで、優良顧客を見極められるため、営業の優先順位の把握に役立ちます。
特記事項
特記事項は、顧客とのやり取りのなかで、データとして残しておいたほうが良い情報です。例えば、顧客から要望や指示があった場合に、担当者以外でも顧客の情報を把握できるよう詳細を記録します。
顧客との会話でキーワードになるような言葉があれば、今後の商談の材料として記録しておくのもおすすめです。
また、以前のやり取りでトラブルやクレームが生じた場合は、報告日やトラブルの内容、処理状況なども詳細に記録しておきます。
顧客管理の方法4選
営業活動で重要な情報をどのように管理すべきか、顧客管理の方法を紹介します。
Excel
Excelは、Microsoftの表計算ソフトです。社内にMicrosoftのOffice製品を導入している企業も多いのではないでしょうか。
顧客管理にExcelを利用するメリットは、すでにOfficeを導入している企業では追加コストがかからないことです。また、すでに利用しているのであれば扱いに慣れた社員も多いと思われるため、導入のハードルも高くありません。
デメリットは、データの更新に手間がかかることです。Excelは複数人での同時編集が難しく、同時編集できる設定にしても一部機能制限があります。保存エラーのリスクを避けるために更新するごとにコピーを保存する必要があり、ヒューマンエラーも発生しやすくなります。
そのため、Excelは、基本情報程度の管理には問題ないものの、高度な分析や処理には不向きといえるでしょう。
CRM
CRM（顧客管理システム）は、顧客の基本情報や顧客との関係を管理できるツールです。クラウド型とオンプレミス型があります。
クラウド型は、インターネット環境下で利用できるCRMです。メリットは、専用のサーバーを構築しなくても、ネット環境があればすぐに利用を始められることです。データは外部システムに保存されるため、バックアップも必要としません。ただしカスタマイズしにくいなどのデメリットもあります。
オンプレミス型は、自社でサーバーを構築するCRMです。自社構築のためカスタマイズ性が高く、社外からのアクセスを遮断できるためセキュリティの強化につながるメリットがあります。デメリットは、クラウド型に比べて導入・運用管理コストがかかることです。
MA
MA（マーケティングオートメーション）は、顧客開拓のためのツールです。見込み顧客の獲得から育成、抽出までのマーケティング活動を可視化、自動化することを意味します。
メリットは、見込み顧客の行動履歴や興味の度合いを管理できることです。セミナーや展示会、自社Webサイトへのアクセス、メルマガの反応履歴なども管理できます。デメリットは、運用までに時間がかかりやすいことです。
MAは見込み顧客を管理できるため、既存の顧客の管理に役立つCRMと組み合わせることで、効果的な顧客管理を実現できます。
SFA
SFA（営業支援システム）は、営業活動にかかわる情報の管理や業務自動化を実現するツールです。営業活動に必要な顧客情報に加え、進行中の案件の状態や商談内容などを記録することで、進捗や成果を可視化できます。
**メリットは、営業業務の効率化により、時間的コストの削減や情報共有による属人化防止、顧客との関係強化を実現できることです。**効率化を進めることで、会社の売上や利益にも貢献できます。
デメリットは、導入にコストや時間がかかりやすいことです。
顧客管理に使うツールを選定する際のポイント
顧客管理に使えるツールは複数あります。営業活動の規模や管理したい情報などに応じて、適切なツールを選択することが重要です。ツール選定のポイントを3つ紹介します。
目的に合った機能が備わっているか
顧客管理ができるツールもさまざまで、搭載されている機能や得意とする領域は異なります。自社の営業課題を把握した上で課題解決になるようなツール、例えば、効率化など自社の目的に適したツールを選定することが重要です。
顧客管理だけでなく、営業活動に重点を置きたい場合は、営業に特化したツールを選ぶようにします。
すべての条件を満たすのが難しい場合は、利用したい機能に優先順位を付けてツールを選定します。
操作性は高いか
操作性も重要です。ITツールの利用に慣れている方や慣れていない方など担当者のITリテラシーは異なるため、操作しにくいツールだと導入に時間を要します。
操作性に難があると、利用にわずらわしさを感じ、特定の担当者しか使わないなどの問題も生じるかもしれません。
さらに、**UIが使いにくいと、入力ミスが発生するなど、生産性の向上にも問題が生じる可能性もあります。**試用期間を利用するなど、事前に操作性の良さも確認しておきたいポイントです。
予算に見合っているか
システムの導入には初期費用や運用コストが発生します。トータルのコストと利益のバランスをみてツールを選択することも重要です。
高額なツールを導入したものの、オーバースペックで機能を使いこなせないなどの失敗パターンもあります。
**機能も重要ですが、導入後の失敗を避けるためにも、システムの導入で得られるメリットとコストを事前にシミュレーションすることをおすすめします。**加えて、何らかのトラブルが発生した際のサポートがコストに含まれているかも確認しておくと安心です。
まとめ
顧客管理をするなら、必要な情報を収集して管理できる体制を構築しましょう。顧客管理ができる主なツールとして、Excel、CRM、MA、SFAなどがあります。それぞれ得意分野が異なるため、特徴をよく理解し選定するようにしましょう。
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